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Atención al cliente: retos y posicionamiento

By: | Tags: | Comments: 0 | abril 6th, 2018

La atención que ofrecemos a nuestros usuarios es determinante en el posicionamiento de nuestro negocio. Queremos hacer Engagement con nuestros clientes, pero los precios especiales y otros beneficios de este tipo no son suficientes para captar y retener a nuestro público objetivo. No debemos olvidar que la experiencia que tienen los usuarios con el vendedor es determinante en su apego a la marca.

Los vendedores debemos centrar nuestro esfuerzo en los ámbitos claves. Uno de ellos es la forma en la que atendemos a nuestros compradores potenciales. Lo ideal es que todo lo que forma parte del proceso de selección hasta llegar a la compra (e incluso después), esté contemplado de tal forma que el cliente pueda sentirse atendido, tomado en cuenta y asistido en todo momento. Para lograrlo, debemos pensar en la adecuada capacitación de nuestro personal vendedor. Aquí es donde entra la identidad corporativa.

Que un negocio tenga clara su identidad corporativa es vital. El personal debe estar capacitado para atender las necesidades de sus clientes de acuerdo a los valores de la empresa. Incluso, es importante decir que no se trata solo de satisfacer determinada coyuntura a un comprador, sino más bien de ir más allá y darle ese valor agregado a nuestra atención, de tal modo que confíe en nosotros y nos prefiera ante la competencia.

El joven que se encuentra detrás del mostrador en la tienda o tras el monitor contestando las preguntas del cliente, debería enmarcarse en unos protocolos concretos de atención. Es decir, establecer un plan que permita optimizar los procesos de asistencia a consumidores. Es recomendable estructurar plantillas de respuesta a preguntas comunes entre los usuarios. Estas deben estar escritas lo más sintetizadas y detalladas posible, y por supuesto dando la bienvenida al sitio, en caso de que sea un eCommerce. Sin embargo, no se debe abusar. Cuando la pregunta tenga un matiz más allá, es recomendable dar la respuesta más precisa al cliente, acompañada de información adicional que este pueda aprovechar.

Todavía queda mucha confianza por ganar de nuestros usuarios web. La intangibilidad de los servicios que se ofrecen constituyen un reto para los dueños de un Ecommerce. Es por este motivo que la facilitación de procesos a los consumidores debe ser aún más exigente. Con esto se logrará de forma más espontánea la conversión. ¡Capacitémos a nuestro personal de acuerdo a nuestros valores corporativos!

Si deseas conversar al respecto y aclarar dudas, no dudes en escribirnos a hablemos@grupoprimal.com. ¡Estamos para asesorarte!

María Silvia Espinoza.
Community Manager.